A janela de 24 horas é uma regra da Meta (dona do WhatsApp): depois que o cliente envia uma mensagem, a empresa pode responder livremente por 24 horas. Passado esse prazo sem nova mensagem dele, a empresa só pode puxar assunto com uma mensagem-modelo aprovada pela Meta.
Como a janela de 24 horas funciona
Pense na janela como um cronômetro que começa a contar sempre que o cliente escreve para você. Durante essas 24 horas, a conversa é livre: você responde com texto, áudio, imagem, PDF, catálogo ou link, sem precisar de aprovação de nada.
Cada nova mensagem do cliente reinicia a contagem.
Se o cliente continua conversando, a janela se renova sozinha. Se ele fica mais de 24 horas em silêncio, ela fecha, e o próximo passo precisa seguir as regras abaixo.
Por que a Meta criou essa regra
O objetivo é evitar que o WhatsApp vire uma caixa de spam. Responder a quem acabou de falar com você é natural. Já iniciar conversa com quem não escreve há dias exige cuidado, e por isso a Meta pede que a empresa use mensagens padronizadas e previamente aprovadas.
A regra vale para todas as empresas e todos os sistemas que usam a API oficial. Não é uma limitação de uma ferramenta específica, e sim uma característica da plataforma.
Uma analogia simples: o cliente entra na sua loja e você o atende à vontade. Se ele sai e, dias depois, você quer chamá-lo de volta, não pode sair gritando na rua; precisa de um convite padrão, já aprovado. No WhatsApp, esse convite é a mensagem-modelo.
O que dá para fazer dentro e fora da janela
Dentro das 24 horas
- Texto livre, do jeito que você quiser
- Áudio, imagem, PDF e links
- Robô e equipe atendendo no mesmo número
Fora das 24 horas
- Sem texto livre
- Somente mensagem-modelo aprovada
- Para voltar ao modo livre, o cliente precisa responder
O que é uma mensagem-modelo (template)
É um texto pré-cadastrado que a empresa envia à Meta para análise. Depois de aprovado, pode ser usado a qualquer momento, inclusive com a janela fechada. Ele pode ter campos variáveis, como o nome do cliente ou o valor de uma cobrança.
A Meta classifica os modelos em categorias (como marketing, utilidade e autenticação), e a categoria influencia como a mensagem é tarifada. Como as regras de preço mudam de tempos em tempos, consulte a tabela oficial da Meta para os valores atuais.
Como reabrir uma conversa depois de 24 horas
- Espere o cliente escrever (o ideal)Se ele mandar qualquer mensagem, a janela abre de novo por 24 horas, sem custo de modelo.
- Envie uma mensagem-modelo aprovadaÉ o convite padrão. Escolha um texto curto, claro e que dê ao cliente um motivo para responder.
- Aguarde a respostaSe o cliente responder ao modelo, a janela volta a ficar aberta e você conversa livremente.
- Não insista em excessoMuitas mensagens-modelo sem resposta podem incomodar e prejudicar a qualidade do número.
Como o NotifyPay resolve isso para você
No NotifyPay você não precisa lembrar de nenhuma contagem. Quando a janela de um contato fecha, a conversa mostra o aviso “Fora da janela de 24 horas”, bloqueia a resposta livre e oferece o botão Reabrir conversa, com duas mensagens já aprovadas pela Meta.
- Cobranças, lembretes e campanhas já usam modelos aprovados, então chegam mesmo com a janela fechada.
- Notas internas continuam liberadas para a equipe, e não vão para o cliente.
- Quando o cliente responde, o contador de tentativas é zerado e a conversa volta ao normal.
Conheça a tela de Conversas na página inicial ou veja a seção Janela de 24 horas com o passo a passo ilustrado.
Boas práticas para não perder a janela
- Responda rápido. Quanto antes você responde, mais tempo de janela aberta tem para resolver o assunto.
- Termine com uma pergunta. Uma pergunta clara convida o cliente a responder e renova a janela.
- Use o robô para a primeira resposta. Um chatbot atende na hora, 24 horas por dia, e a equipe assume depois.
- Capriche no modelo de reabertura. Seja direto, educado e útil; evite parecer propaganda.
Perguntas frequentes
O que acontece se eu responder depois de 24 horas?
Nesse caso a Meta não permite enviar texto livre. A empresa precisa usar uma mensagem-modelo aprovada. Se o cliente responder a ela, a janela abre de novo por 24 horas.
A janela de 24 horas vale para o WhatsApp comum, do celular?
Não. Ela faz parte das regras da API oficial do WhatsApp Business Platform. No aplicativo comum ou no WhatsApp Business do celular você escreve a qualquer momento, mas sem os recursos de automação, múltiplos atendentes e integrações da API oficial.
Cada mensagem do cliente reinicia as 24 horas?
Sim. A janela conta a partir da última mensagem enviada pelo cliente. Enquanto ele continuar falando com você, ela se renova.
Posso enviar cobrança ou lembrete fora da janela?
Sim, desde que seja por mensagem-modelo aprovada pela Meta. É assim que cobranças, lembretes de consulta e campanhas chegam ao cliente mesmo que ele não fale com você há semanas.
Quanto custa reabrir uma conversa?
A mensagem-modelo é tarifada pela Meta conforme a categoria, e a Meta atualiza os valores de tempos em tempos. Consulte sempre a tabela oficial. No NotifyPay, cada mensagem-modelo enviada também consome 1 disparo do seu plano.
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Conversas organizadas, sem se preocupar com a regra
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